为畅通服务对象的投诉渠道，增强投诉处理的时效性，提高服务对象的满意度，推进政务服务中心作风、效能建设，打造“阳光高效、廉洁规范”的政务服务平台。2016年，beat365体育亚洲入口_365bet最新备用_bte365市人民政府办公室印发了《beat365体育亚洲入口_365bet最新备用_bte365市政务服务中心投诉处理制度》，以下简称《制度》，现将《制度》的政策要点解读如下：

一、目的意义

市政务服务中心作为转变政府职能、加强政府自身建设、创新管理方式、方便群众办事，改善干群关系，促进经济和社会发展、建设服务型政府的重要载体和平台，直接从事的是面向社会，面向公民、法人和其他各类组织办理政务服务事项的工作，政务服务质量的高低、服务水平的好与坏，直接关系到访广大人民群众的切身利益，关系到政府对外的公信力和beat365体育亚洲入口_365bet最新备用_bte365的发展环境。因此，畅通群众的诉求，及时处理群众的投诉、意见、建议，对促进政府自身建设，提升政府对外的形象具有极大促进作用。

二、主要内容

beat365体育亚洲入口_365bet最新备用_bte365市政务服务中心投诉处理制度共分六部份内容。

第一部份：明确了投诉对象为进驻政务服务中心的单位窗口及工作人员。

第二部份：明确了投诉内容为中心窗口工作人员的服务态度、办事效率、工作作风以及政务公开、依法行政和收费情况等内容。

第三部份：明确了投诉方式为现场投诉、电话投诉、书面投诉、网上投诉等方式。办事人员可到政务服务中心咨询服务台或市政务服务管理局业务督查科进行投诉，也可通过投诉电话3017413、传真2160046、网上服务大厅（http://zwfw.yn.gov.cn/pes/home）进行投诉。            

第四部份：明确了投诉受理人员的职责。受理人员应向投诉人了解情况，对属中心职责范围内的向投诉人做好受理、答复、解释、转报等处理工作，对不属中心职责范围内的，应向投诉人做好解释工作，并视具体情况为投诉人提供投诉受理部门的相关信息，或及时向有关部门反映投诉情况。

第五部份：明确了投诉处理流程，现场投诉的，经调查核实，能当场解决的立即解决，当场不能解决的，上报相关科室领导处理。对现场出现的突发情况，尽快控制场面，妥善处理，如双方争议较大、现场难以查明的，可申请调阅监控室视频、审批申报资料等，查明事实后再作处理；电话或书面投诉的，经调查核实，事实清楚的，于5个工作日内致电或书面答复投诉人，情况复杂的，于10个工作日内办结并答复投诉人；网上投诉的经调查核实，事实清楚的，于3个工作日内网上答复投诉人，情况复杂的，于5个工作日内网上答复投诉人；其他投诉的，由业务督查科做好登记备案，并主动协助调查核实，于10个工作日内回复处理结果。

第六部份：明确了投诉处理的结果运用。根据被投诉窗口或工作人员的过错情节，视情节轻重提请窗口派驻部门依照有关规定对其作出相应处理。取消被投诉窗口或工作人员当季红旗窗口和个人满勤奖、服务涵养奖、优质服务星参评等资格，并作为综合目标考核的重要依据。

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