各县（区）人民政府，市有关单位：

根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（云政办发〔2022〕73号）要求，为推动12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，确保2022年底前基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局；2023年底前全面实现12345与110平台互联互通、有关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。经市人民政府同意，现将有关事项通知如下：

一、厘清职责边界，细化分类处置事项清单

12345是当地人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，负责受理企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，负责受理刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。按照12345与110的工作职责和服务内容，将12345与110对接联动分类处置事项划分为12345转110受理事项、110转12345受理事项、责任主体不明确事项、不属于12345与110受理事项、110第一时间处置事项等五类，请各县（区）各部门按照《beat365体育亚洲入口_365bet最新备用_bte365市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动分类处置事项清单》要求，做好对接联动工作。

二、深化对接联动，主动打破体制障碍

围绕12345与110高效对接联动，推动资源共享、业务协调、综合应用，依托信息技术手段，加快实现平台融合互通、数据共享应用。

（一）平台对接联动。2022年11月底前，由市公安局、市信访局牵头负责，按照“平台先行对接、机制逐步建立、类别逐渐扩大、数量稳步增加”的推进原则，完成12345与110平台系统改造，细化分流转办规则和范围清单、运行规范，采取一键转接、设置专席等形式，逐步实现12345与110高效协同联动，推动非警务警情事项的合理分流和高效办理。市、县（区）牵头处置自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的责任部门以及生态环境、城市管理、交通运输、市场监管等有关部门和供水、供电、供气等公共事业单位24小时值班值守电话、联系人纳入12345与110应急联动体系，严格落实“7×24小时”工作制，强化值班值守，缩短企业和群众诉求办理时限。

（二）推进系统对接。2023年5月底前，由市公安局、市信访局牵头负责，按照统一的组织机构和行政区划代码，规范12345工单与110警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台互联互通的建设需求和业务流程，探索建设一体化联动工作平台。在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式，实现12345与110双向分流联动事项数据的互联互通；2023年11月底前完成信息数据共享、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。同时，最大限度挖掘12345与110双向分流联动事项数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

（三）提升热线质效。进一步加大政务服务便民热线归并力度，对按照双号并行形式归并但仍保留话务座席的热线平台，不具备“7×24小时”人工服务能力或者呼叫中心系统功能不完备、人工接通率低以及无法满足与全省12345办理系统融合对接条件的，于2022年12月底前将话务座席并入12345统一管理；12345以及通过双号并行归并但仍保留话务座席的热线平台应结合实际，配足话务座席，保证工作质量，努力实现话务人工接通率达到95%以上。市12345平台要根据话务情况，科学合理配置接听座席，强化设备和系统保障，切实提高话务接通率；定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息；加强热线知识库建设，协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确性和效率；积极推行“即问即答”、“接诉即办”、“工单直转办理一线”等工作方式，缩短办理时限，提高办理效率；加强对12345工单承办单位办理工作的督办考核，及时公开办理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意度，确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。各110平台要根据接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求；同时，全面完善并加强各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。

三、健全联动机制，严格规范开展流转处置

12345接到涉及公安的诉求事项或者紧急求助，110接到群众涉及政务服务诉求，根据诉求事项性质、内容、管辖和群众报警等具体情况，及时启动分流转办、协作联动、会商交流等工作机制，通过电话引导、三方通话、专席联动、系统推送等形式进行办理。

（一）建立分流转办机制。12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台；对协商后仍无法确定的，由首先接到诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。12345或者110通过互联网、短信等其他渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，由首接平台话务人员做好合理引导和解释工作。

（二）建立日常联动机制。12345接到影响社会稳定的线索，应第一时间转交属地110处置；12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动属地110派警处置。110接到已经产生肢体冲突和发生财产损失，或者可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，应第一时间派警处置，需属地政府或相关职能部门源头化解的企业和群众诉求，110应及时将相关诉求转交12345，由12345及时将诉求事项转至属地政府、相关职能部门、乡（镇、街道）办理，办理情况及时反馈110。同时，积极推进人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”，推广“庭所对接”、“民调入所”、“律师进所”；鼓励引导群团组织、社会组织及社会工作者、志愿者、群众等参与开展联合调处和纠纷源头化解。

（三）建立应急联动机制。12345与110要建立自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件互相通报制度。市、县（区）承担突发事件应急救援的职能部门以及119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线要强化责任担当意识和为民服务观念，建立健全应急联动工作机制、体系，加强与12345和110的协同协作，实现24小时值班备勤，安排专人办理12345与110联动诉求，提升应急联动事项的响应速度和办理质效，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。遇到突发事件时，应第一时间将信息推送至属地党委、政府总值班室，并及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时由上级热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。市、县（区）各部门和各乡（镇、街道）要按照各自职责任务分工，建立健全三级联动机制，制定工作流程，设置24小时值班电话并安排工作人员值守，第一时间受理12345与110应急联动事项，按照管辖权限和范围及时派出工作人员现场处置，确保企业和群众紧急诉求得到及时、有效办理，避免事态恶化、矛盾激化。

（四）建立会商研判机制。市公安局、市信访局要建立12345与110每月业务交流、季度研判会商、年度回顾总结工作机制，加强业务交流会商、研究解决问题。建立风险预判预警机制，定期对12345与110双向分流数据对比，分析高频应急事件，找出倾向性、苗头性问题，实现热点诉求及时回应、突发事件实时预警；建立争议事项会商解决机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集有关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好；建立联动事项解决评估机制，通过12345与110高效对接联动，及时掌握社情民意，感知政府服务、社会治理、城市管理等各个领域存在的难点、痛点以及风险点，对工作中不履职、敷衍应付、联而不动等问题，督促相关单位整改落实。并积极探索12345与110工作人员互派进驻对方平台机制，切实提升对接联动工作效能。

四、强化组织保障，切实夯实对接联动工作基础

（一）加强组织领导。要深入推进作风革命、效能革命，进一步强化责任担当，确保对接联动工作落地见效。市政府办公室负责高效对接联动工作的组织领导和协调管理，压实部门工作责任，督促开展对接联动工作，总结、推广经验做法。市公安局、市信访局要成立工作专班，具体负责统筹推进12345与110对接联动工作，明确时间表、路线图，推进实施系统对接和高效联动工作。市、县（区）各部门和各乡（镇、街道）要加大对接联动工作的支撑力度，明确分管领导、履职部门和具体责任人，建立完善联动响应工作机制，切实构建各司其职、各负其责的联动体系，做到响应及时、处置有力、守土有责。

（二）加强队伍建设。要配齐配强12345话务员、110接警员队伍，落实各项保障措施，切实提高12345与110工作人员接听询问、分流转办、跟踪反馈等技能。依据相关文件精神，实行联动单位分级应急响应机制，12345与110联动成员单位要进行分级管理，其中涉及与群众生活密切相关的水电气、食品药品、生态环境、交通出行、安全生产等部门和公共服务单位为一级响应联动单位，应建立应急联动队伍，实行24小时值班制，涉及市政设施抢修、城市管理、卫生急救等专业性强的求助类警情，应在30分钟内到达现场处置，并及时反馈处置情况；其他成员单位为二级响应联动单位，需明确各自应急备勤力量和联络方式，对接报的群众诉求及时响应处置。

（三）加强支撑保障。切实加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度，12345与110对接联动所需经费纳入财政年度预算给予保障。市公安局、市信访局要加强12345与110话务人员和有关部门（单位）联动处置力量的业务培训，建立健全内部规章制度，有针对性开展业务培训和实战演练，提高工作人员综合素质、服务水平和实战处置技能；加强不定期明查暗访、设警检查及电话回访等工作，推动联动单位工作人员服务态度和质量实现双提升。各县（区）各部门要落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照有关规定给予通报表扬。

（四）加强督办考核。坚持“谁受理、谁督办、谁考核”的原则，压实工作责任，强化监督考核，因联动不及时造成事态恶化、矛盾激化的，按照有关规定进行严肃问责和通报。市信访局要采取工作提示单、电话书面督办、专题协调等多种方式，督促12345工单承办单位及时高效解决企业和群众诉求；市公安局要建立12345转入警情处置情况的监督考核机制，确保件件有着落；有关工作纳入政务服务便民热线考核内容。

（五）加强宣传引导。各县（区）各部门、各乡（镇、街道）要充分利用政府网站、政务新媒体、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。对恶意骚扰12345与110等违法行为，要加大打击和曝光力度。

beat365体育亚洲入口_365bet最新备用_bte365市人民政府办公室

2022年10月26日

（此件有删减）